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Cursos de Comercio y Marketing - Atención básica al cliente

Dirigido a:

A reponedores/as de hipermercado.
A reponedor/a.
A repartidores/as de proximidad, a pie. 
A embaladores/as-empaquetadores/as-etiquetadores/as, a mano.
A preparador/a de pedidos.
A auxiliar de dependiente de comercio.

Objetivos:

- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.

- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Contenidos:

Técnicas de comunicación con clientes
Introducción
Procesos de información y comunicación con clientes
Barreras en la comunicación con el cliente 
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación 
Elementos del proceso de comunicación efectiva 
La escucha activa 
Consecuencias de una comunicación no efectiva 
Resumen

Técnicas de atención básica a clientes
Introducción 
Tipología de clientes 
Comunicación verbal y no verbal 
Pautas de comportamiento 
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo 
Técnicas de asertividad 
La atención telefónica 
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica 
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones 
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener 
Resumen

La calidad de servicio en la atención al cliente
Introducción 
Concepto y origen de la calidad 
La gestión de la calidad en las empresas comerciales 
El control y el aseguramiento de la calidad 
La retroalimentación del sistema 
La satisfacción del cliente 
La motivación personal y la excelencia empresarial 
La reorganización según criterios de calidad 
Las Normas ISO 9000 
Resumen

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